Viaggio nei lavori del futuro del farmaceutico / Settima puntata: Alessandra Faranda

Creare connessioni significative tra medico e azienda. La sfida del Customer Engagement
Secondo la definizione di Paul Greenberg, Customer Relationship Management Expert: "Customer engagement is the ongoing interactions between company and customer, offered by the company, chosen by the customer." Il Customer Engagement è un nuovo approccio di interazione tra l’azienda farmaceutica e i suoi interlocutori. Significa modificare il punto di vista del business, dalla comunicazione sul valore del brand all’ascolto dei bisogni del medico, per creare un rapporto di fiducia e collaborazione focalizzato alla miglior cura per i pazienti. È una definizione dinamica, in quanto il processo evolve secondo i trend, i bisogni e le aspettative dei medici e dell’azienda. Intervista ad Alessandra Faranda, Customer Engagement Lead.

Alessandra Faranda

Il Customer Engagement è funzione nuova o l’evoluzione di qualcosa che già esisteva?
È una funzione relativamente nuova per il modo farmaceutico, “importata” da altri settori più maturi (food e automotive ne sono un esempio). In un mercato farmaceutico complesso e altamente competitivo, ottimizzare l’esperienza tra customer e Company diventa un fattore chiave di differenziazione e di successo. Tutte le principali aziende stanno organizzando le proprie funzioni di business in questo senso.

Come si concretizza questa funzione?
Innanzitutto diventa fondamentale una profonda conoscenza dei nostri interlocutori: esperienza professionale, motivazioni di scelta, comportamenti, bisogni. Questa è la base per poter sviluppare relazioni, contenuti e servizi rilevanti e personalizzati attraverso un mix di canali di comunicazione digitali e tradizionali.

Come si integra con la classica funzione di marketing?
Il  Customer Engagement è parte integrante del marketing e ne completa la funzione. Al focus sulla strategia di performance dei prodotti aggiunge parametri di valutazione basati sulla soddisfazione e sulla experience dei customer con l’azienda.

Perché è importante conoscere i bisogni dei medici? 
I nostri principali interlocutori (medici, farmacisti, ma anche pazienti) si aspettano dall’azienda farmaceutica non solo soluzioni terapeutiche efficaci e di alta qualità, ma anche risposte e interazioni simili a quelle che ricevono in ambito personale, da aziende diverse in ambiti differenti. Si aspettano attenzione alle proprie necessità, soluzioni, collaborazione e connessione.

Qual è il vantaggio di questo tipo di interazione per i medici? 
Informazioni più accessibili grazie all’utilizzo di molteplici canali, e personalizzate secondo le proprie esigenze. Servizi utili per la propria professione. 

E per il paziente? Che vantaggi ci sono?
I pazienti stanno diventando sempre più attivi nel cercare soluzioni che facilitino la gestione autonoma della propria salute. Questo approccio proattivo continua a crescere grazie alla tecnologia e rafforza di conseguenza la relazione tra medico e paziente. In questa dinamica anche i social rappresentano una piattaforma per stabilire un dialogo con pazienti e medici e raccogliere feedback.

Pensi che il customer engagement sarà uno dei profili professionali del futuro nel farmaceutico?
Sicuramente sì. E in parte è già così. Oggi rappresenta una funzione chiave per tutte le aziende, incluso il comparto farmaceutico. In uno scenario dinamico e sempre più attento alle esigenze dei customer, le aziende farmaceutiche sono chiamate a implementare organizzazioni che siano focalizzate per massimizzare il customer engagement.

Intervista di Matteo Bertone, Direzione Comunicazione di Sanofi Italia

JOB HEALTH: I LAVORI DEL FARMACEUTICO
Sesta puntata: Mauro Di Gesù, Trade
Quinta puntata: Filippo Cipriani, Biotecnologie
Quarta puntata: Riccardo Ghini, Quality
Terza puntata: Marco Scatigna, Ricerca Clinica
Seconda puntata: Andrea Chiarenza, Farmacovigilanza
Prima puntata: Fulvia Filippini, Public Affairs