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Viaggio nei lavori del farmaceutico: Elisa Gibertoni, Customer Service Retail

Linea aperta per gli operatori della salute. Così il Customer Service diventa social
Digitalizzazione e smartwotrking hanno riscritto le regole di un servizio che è stato essenziale per tutti gli attori del SSN, ancora di più durante la fase emergenziale. Per la rubrica “Job Health – viaggio nei lavori del farmaceutico” abbiamo intervistato Elisa Gibertoni, Customer Service Retail Manager di Sanofi.

Elisa Gibertoni

Il Customer Service, all’interno della Supply Chain, è uno dei motori che stanno alla base di un’azienda farmaceutica. Gioca un ruolo fondamentale nell’influenzare l’immagine che il cliente ha dell’azienda, e di conseguenza la sua soddisfazione e la fidelizzazione al brand. È una funzione che fa da collettore tra clienti esterni e clienti interni, che lavora su molteplici fronti per rispondere alle esigenze, sorreggere le aspettative e migliorare l’experience di farmacisti, grossisti, ospedali e distributori online. Senza mai dimenticare che anche la relazione con un cliente esterno è sempre in funzione del paziente finale. Durante i mesi di lockdown, il Customer Service farmacie di Sanofi ha dovuto affrontare una situazione di emergenza senza precedenti, rinforzando e ristrutturando il team e i sistemi in tempi rapidissimi, per rispondere a un numero di richieste incrementato da 500 al mese a 1000 al giorno. 
 
Di cosa si occupa la funzione customer service retail?
Il Customer Service retail si occupa della gestione del pacchetto clienti privati, ovvero farmacie, cooperative, parafarmacie, grossisti, mass market e e-commerce. Per gestione del pacchetto si intende il supporto al cliente nella gestione degli ordini, delle spedizioni e dei reclami o per qualunque richiesta di chiarimenti in merito allo stato di avanzamento degli stessi. Forniamo inoltre supporto in merito alle richieste di farmaci mancanti presso il canale intermedio.
 
Da quante persone è formato il tuo team, e che tipo di esperienze hanno?

Il mio team attualmente conta 8 collaboratori con seniority diverse e ruoli dedicati: 4 colleghi sono dedicati alla gestione delle farmacie e 4 si occupano dei clienti del canale intermedio, ovvero grossisti, cooperative, mass market e e-commerce.

Quali sono i vostri principali interlocutori interni ed esterni?
Internamente all’azienda il Customer Service retail supporta i colleghi sul territorio per una più fluida gestione delle problematiche legate al servizio al cliente. Collabora inoltre con il dipartimento Quality e il Finance, sempre con lo scopo di fornire al cliente i servizi relativi ad ordini e reclami. Naturalmente lo scambio di informazioni e direttive con il depositario (DHL Supply Chain) è costante per assicurare la gestione delle pratiche di reso o disguidi legati alle consegne, come pure per l’organizzazione delle spedizioni urgenti o dedicate.

Dimmi tre qualità essenziali che servono per questo lavoro
Al di là delle capacità operative sottolineerei piuttosto l’importanza delle competenze relazionali e tra queste credo non possano mancare ad un operatore di Customer Service l’empatia, il problem solving e un buon time management.
 
Come è cambiato il tuo lavoro durante il lockdown? 
Il lockdown mi ha insegnato che in smartworking si può fare qualunque cosa, compresi gli aperitivi con i collaboratori al venerdì pomeriggio. Certamente gestire un team senza avere contatti diretti e per così tanto tempo è stata una sfida che mi ha portato a farmi domande a livello gestionale: non volevo perdere il contatto con i miei colleghi e nello stesso tempo avevo idee su come portare avanti il team management, ma avevo bisogno di conferme sulla bontà di queste idee. Quindi ho seguito alcuni corsi sulla gestione dei team da remoto e ho avuto, da un lato, conferme sulla bontà delle metodologie che ho utilizzato e, dall’altro, alcuni nuovi spunti da mettere in pratica.
 
Come ha influito lo smartworking esteso?
Lo smartworking ha permesso al Customer Service retail di continuare senza nessuna interruzione il suo servizio ai clienti e ai pazienti, che in un periodo così complesso come il lockdown sentivano ancor più l’esigenza di certezze sulla continuità terapeutica: l’importanza di assicurare la terapia ai pazienti ci ha portato a lavorare anche più di 12 ore al giorno, compresi i weekend. 
 
Quali sfide avete dovuto affrontare durante la crisi, e come avete superato questa emergenza? 
Dall’emergenza Covid-19 sono sbocciate, quasi all’improvviso, due criticità di rilievo. La prima è stata senz’altro la gestione del numero di ordini diretti verso il Customer Service (rispondenti al DL219): siamo passati da una media di 500 ordini al mese a una media di 800/1.000 ordini al giorno, da inserire manualmente a sistema per la spedizione urgente. La seconda criticità era legata alla gestione delle chiamate entranti: i farmacisti chiamavano per avere informazioni sulla disponibilità di alcuni farmaci che hanno avuto una grande esposizione sui media durante l’emergenza Covid-19. Abbiamo toccato le 800 chiamate al giorno. Con 8 persone operative era una situazione ingestibile. Abbiamo coinvolto un call center esterno per filtrare le chiamate entranti e abbiamo chiesto ai colleghi delle altre funzioni, su base volontaria, di supportarci nella gestione: 60 volontari sono stati arruolati e addestrati per rispondere alle telefonate. Inoltre ci siamo avvalsi di un provider esterno anche per l’inserimento degli ordini DL219: 8 operatori sono stati resi operativi nel giro di tre giorni, riuscendo ad evadere 700 ordini al giorno. In meno di due settimane sono passata da coordinare 8 persone a coordinarne 86. Questo ci ha permesso di dare un servizio ai clienti in linea con le loro aspettative, per assicurare le terapie ai pazienti.
 
La pandemia ha messo in evidenza l’importanza dei canali digitali nella gestione dei diversi business. Il customer service di Sanofi sfrutta tecnologie o piattaforme digitali? 
Durante il lockdown siamo riusciti a traghettare fino al go-live del 5 giugno scorso un progetto in cui Sanofi Italia è pilota per l’Europa: il progetto Esker, nuovo strumento per la classificazione e la gestione dei reclami dei Clienti. Questo sistema ci permette di velocizzare il processo della gestione dei reclami (richieste di reso, richieste di documentazioni mancanti o segnalazioni di errori di consegna ecc..) e di seguire un’unica procedura per tutte le tipologie di clienti, siano essi retail o ospedalieri. Stiamo altresì portando avanti un progetto di self care portal online dedicato ai clienti farmacie. 

Che profilo professionale è richiesto per questo lavoro?
Per diventare un buon operatore di Customer Service si richiede, come ho in parte anticipato, ottime “solft skills” quali empatia, pazienza, propensione all’ascolto attivo, velocità di problem solving, capacità di gestione del tempo e sangue freddo: al Customer Service è tutto urgente e non completamente pianificabile quindi è spesso necessario interrompere un’attività per far spazio ad un’altra più urgente. Chi lavora al Customer service deve essere in grado di valutare le priorità senza farsi prendere dall’affanno. In altre parole, se vogliamo riassumere in un concetto, viene richiesta una notevole flessibilità mentale sorretta da una buona dose di empatia.

Intervista di Matteo Bertone, Direzione Comunicazione di Sanofi Italia
 

JOB HEALTH: I LAVORI DEL FARMACEUTICO
Sebastiana Siragusa, Remote Rep Manager
Paola Ferrario, Medical Information

Alessandra Faranda, Customer Engagement
Mauro Di Gesù, Trade
Filippo Cipriani, Biotecnologie
Riccardo Ghini, Quality
Andrea Chiarenza, Farmacovigilanza
Fulvia Filippini, Public Affairs

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